Énoncé de politique de la Compagnie de la Baie d’Hudson sur le service à la clientèle :

Fournir des biens et des services aux personnes handicapées

1. Politique

HBC tient à offrir un environnement accessible aux personnes handicapées, dans le respect de leur indépendance, de leur dignité, de leur intégration et de l’égalité des chances. HBC élaborera des politiques, des pratiques et des procédures, ainsi que des modules de formation visant à assurer la conformité à la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (AODA) et à la Loi sur l’accessibilité pour les Manitobains (AMA). Chaque associé doit assurer l’accessibilité des personnes handicapées aux biens et services, conformément aux principes de l’AODA et de l’AMA.

2. Fournir des biens et des services aux personnes handicapées

HBC s’est engagée à assurer l’excellence des services, ce qui inclut des services accessibles aux personnes handicapées, et s’acquitte de ses fonctions et responsabilités dans les domaines suivants :

2.1 Communications

HBC communiquera avec les personnes handicapées en tenant compte de leur handicap.

HBC a offert une formation aux associés sur la manière d’interagir et de communiquer avec des personnes souffrant de divers types de handicaps.

2.2 Services téléphoniques

HBC s’engage à fournir un service téléphonique accessible. Les associés sont formés sur la manière de communiquer avec les gens au téléphone dans un langage clair et simple, et de parler clairement et lentement.

HBC proposera de communiquer par courrier et par courriel si la communication téléphonique n’est pas adaptée aux besoins d’une personne handicapée.

2.3 Appareils fonctionnels

HBC s’engage à servir les personnes handicapées qui utilisent des appareils fonctionnels pour obtenir ou utiliser nos biens et services, ou pour en profiter. Les associés sont formés sur la manière d’interagir avec les personnes handicapées qui utilisent des appareils fonctionnels lorsqu’elles accèdent à nos biens ou services. Les associés de HBC recevront une formation sur l’utilisation des appareils fonctionnels, y compris les triporteurs électriques, les fauteuils roulants et les ascenseurs, qui peuvent être mis à la disposition des personnes handicapées dans nos établissements. HBC assurera la formation des nouveaux associés au fur et à mesure de leur embauche, par l’entremise de formations en ligne et de formations papier, ou de toute autre méthode garantissant une formation complète et opportune.

2.4 Documents

HBC s’engage à fournir des documents, c’est-à-dire des reçus, des cahiers publicitaires, des affiches et des étiquettes de produits, en tenant compte du handicap de ses clients. Pour cette raison, les associés fourniront une assistance sur demande pour consulter les documents.

Cet énoncé de politique sera mis à la disposition des clients handicapés, sur demande, dans un format qui tient compte de leur handicap. Le temps nécessaire pour fournir les informations dépendra du format demandé. Tous les efforts seront toutefois déployés pour traiter les demandes dans un délai raisonnable.

3. Animaux d’assistance et personnes de confiance

HBC s’engage à accueillir les personnes handicapées accompagnées d’un animal d’assistance dans les aires de ses établissements ouvertes au public. Tous les associés et bénévoles qui s’occupent du public sont formés sur la manière d’interagir avec les personnes handicapées accompagnées d’un animal d’assistance. HBC s’engage à accueillir les personnes handicapées qui sont accompagnées par une personne de confiance. Toute personne handicapée qui est accompagnée d’une personne de confiance sera autorisée à accéder aux établissements de HBC avec cette personne. À aucun moment, l’accès à nos établissements ne sera refusé à une personne handicapée accompagnée d’une personne de confiance.

4. Avis d’interruptions temporaires

En cas de perturbation planifiée ou inattendue de nos installations et services, HBC informera le public qui utilise ces installations. L’avis sera affiché de sorte à être visible pour le public et comprendra des informations sur le motif de la perturbation, sa durée prévue et une description des installations ou services de remplacement, le cas échéant.

5. Formation destinée aux associés

Les associés concernés reçoivent une formation sur les politiques, pratiques et procédures qui ont une incidence sur la manière dont les biens et services sont fournis aux personnes handicapées. Chaque associé doit assurer l’accessibilité des personnes handicapées aux biens et services de HBC, dans le respect de leur autonomie, de leur dignité, de leur intégration et de l’égalité des chances.

HBC offre une formation aux associés qui interagissent avec le public ou d’autres tiers au nom de la société, ainsi qu’aux associés qui participent à l’élaboration et à l’approbation des politiques, pratiques et procédures relatifs au service à la clientèle. La formation est fournie (i) lors de l’initiation des nouveaux associés, (ii) lorsqu’un associé change de poste ou de service et que la formation est nécessaire pour le nouveau poste ou (iii) selon les besoins lorsque des changements sont apportés aux politiques, aux pratiques et aux procédures, ou à la loi.

La formation comprend ce qui suit :

Les objectifs et les exigences de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, de la Loi sur l’accessibilité pour les Manitobains, du Code des droits de la personne de l’Ontario et du Code des droits de la personne du Manitoba.
La façon d’interagir et de communiquer avec des personnes souffrant de différents types de handicap.
La façon d’interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un appareil fonctionnel ou qui ont besoin de l’aide d’un animal d’assistance ou d’une personne de confiance.
L’utilisation d’appareils fonctionnels, y compris les triporteurs électriques, les fauteuils roulants et les ascenseurs, qui peuvent être mis à la disposition des personnes handicapées dans nos établissements.
La façon de réagir si une personne handicapée a des difficultés à accéder aux biens et services de HBC.
Les politiques, pratiques et procédures de HBC concernant la norme relative au service à la clientèle, la norme relative à l’information et à la technologie, et la norme en matière d’emploi.

6. Processus de rétroaction

Tout commentaire concernant la manière dont HBC fournit des biens et des services aux personnes handicapées peut être fait à l’aide de la Formule de rétroaction des clients, par courrier, par courriel, par téléphone, par télécopieur ou en personne. Tous les commentaires sont pris au sérieux et chacun est dirigé vers la division ou le service d’exploitation approprié aux fins d’examen et de prise de mesures.

Les clients peuvent s’attendre à recevoir une réponse de la division ou du service d’exploitation dans les 30 jours, ainsi qu’une constatation ou une modification qui a été ou qui sera mise en œuvre. La division ou le service d’exploitation répondra en tenant compte du handicap de la personne, le cas échéant, et conformément aux principes de l’AODA et de l’AMA.

7. Questions sur cette politique

Cette politique a pour but de fournir un excellent service aux personnes handicapées. Si quelqu’un a une question sur la politique ou si l’objectif d’une politique n’est pas clair, les demandes doivent être adressées à la Compagnie de la Baie d’Hudson.

8. Renvoi législatif

Règlement de l’Ontario 429/07 : Normes d’accessibilité relatives au service à la clientèle, Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (2005), Règlement de l’Ontario 191/11 : Normes d’accessibilité intégrées, Code des droits de la personne de l’Ontario, Loi sur l’accessibilité pour les Manitobains, Code des droits de la personne du Manitoba; Règlement 171/2015 du Manitoba: Règlement sur les normes de service à la clientèle.

AODA et AMA – Politique sur le service à la clientèle (révisé en décembre 2021)